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Free, il n’a rien compris

Je vous avais raconté ça et le mois dernier (décembre 2008) mes déboires suite à mon abonnement chez Free Telecom pour internet / téléphone / télévision. Sachez qu’entre temps, j’ai reçu une facture de Free avec 35€ d’appel hotline, tout en ayant totalement épuisé mon forfait de portable avec les numéros en 0811.

Forcément, le temps d’attente est gratuit quand on téléphone depuis une ligne Free. Mais, en général, quand on appelle la hotline, c’est qu’on a un problème… On ne risque donc pas d’appeler depuis sa ligne Free, puisque celle-ci ne marche pas.

Bref, me revoici, à peine un mois plus tard. Et bien entendu, pas d’internet, et ce depuis 6 jours maintenant. Ma Freebox reste inlassablement bloquée sur le “carré éclairé”. Mon appel à l’incompétente hotline Free n’a pour l’instant rien changé.

Bilan : en 2 mois de soit disante connexion internet chez Free, je n’ai pas eu accès aux services (ADSL, télé, téléphone) 4 semaines. Avec tous les frais que cela engendre. Et ce n’est pas terminé.

Free, tu n’as rien compris.

ninfosman, le 30 janvier 2009

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  1. Quelques minutes après avoir écrit cet article, tout c’est remis en place chez moi. Un bel hasard. Il va falloir que j’écrive plus souvent lorsque j’ai des soucis quelconques^^

  2. Magnifique foutage de gueule du client ! Voila un service free de tout engagement……et pas cher avec ça !!!

  3. Et attendez, vous n’avez pas encore résilier. Je n ai jamais eu ma free qui a vraiment fonctionné, après deux ou trois tentative d appels chez free je me suis résignée pendant plus d’un an à voir ma télé et ma connexion internet buggées, jusqu’au jour où j’ai déménagé et saisi l’opportunité de résilier mon abonnement Free, “vous verez ce n’est pas une mince affaire…” cela fait + de 8 mois que j’ai retourné ma free et je recois aujourd’hui un avis d’assignation devant le tribunal par des huissiers.
    Je vous passe les détails de cette affaire.
    Bilan : FREE, je n’ai rien compris…

  4. Bonjour !!!!

    Alors petit clin d’oeil à une histoire de mensonges….

    J’appelle free vers le 7-8 août 2009 pour m’abonner chez eux car on vient d’aménager dans notre nouvel appartement. Avant j’avais été chez club internet et orange et je n’avais jamais eu de souci, mais on m’avait conseillé free, alors je me suis dit pourquoi pas ?
    Je les appelle donc, ils me disent que ça va me coûter 29,99 € TOUT COMPRIS par mois. J’accepte, je leur communique mon RIB (j’ai travaillé en centre d’appels pour un opérateur téléphonique et je connaissais donc la procédure du RIB, de plus je voulais être en prélèvement automatique. Pour les opérateurs et les fournisseurs d’un service, quand on est formé on apprend que c’est la solution donnée au client pour les règlements, et on ne parle du chèque ou du tip que s’il refuse le prélèvement). Ils me disent que ça va mettre deux semaines, que je recevrai un sms la veille du jour de livraison de la box pour pouvoir la réceptionner chez moi (sans me donner d’indication sur l’heure ou la tranche horaire). Une semaine après mon inscription chez eux je reçois un coup de téléphone de quelqu’un de france télécom qui m’appelait pour connaître le numéro des anciens locataires (numéro et nom déjà communiqués à free lors de l’inscription………………….). Je le lui donne donc, elle me dit que l’ancien locataire est toujours abonné et qu’il faut résilier sa ligne pour que l’on puisse ouvrir la mienne. Je lui demande ce que je dois faire, elle me dit que je ne dois rien faire et que c’est elle qui va transmettre cette information à free pour que je puisse avoir internet. OK. Quatre ou cinq jours après j’apelle FREE pour savoir où cela en est. Toujours depuis mon portable. Avec mon crédit qui défile vite. Très vite. D’autant plus que ça capte mal chez moi. Donc je les ai après de nombreux essais et ils me disent oh stupeur ! que ma demande d’inscription a été annulée lorsque la ligne de l’ancien locataire à été résiliée (je me dis quel rapport ?). Bref, je reste patiente et souriante et je leur dis que ce n’est pas grave qu’on a qu’à refaire l’inscription (à vrai dire je commençais à me dire qu’ils étaient un peu incompétents…). Donc on refait l’inscription. A mes frais depuis mon portable.
    On reçoit la freebox dix jours après. On la branche . 24h après le branchement de la freebox elle n’affiche pas l’heure mais PPP. Attention c’est là que ça devient intéressant….. !!! Donc PPP. J’appelle le service technique (re depuis mon portable) qui me dit de patienter, que tout est normal que ma ligne est en cours de création. Moi, toute idiote que je suis car pas technicienne, je sais quand même que ce n’est pas normal car dans le manuel c’est sens faire un chenillard et pas PPP. Il n’y a marqué nulle part que c’est sensé faire PPP !!!! Donc je rappelle plusieurs fois au cours de la semaine, toujours la même réponse. Jusqu’au jour où… MIRACLE !!! Un conseiller technique me dit que je suis bloquée en étape 3 et que le conseiller france télécom a mal câblé la ligne ou plutôt parce qu’il a câblé une partie de la ligne et qu’il n’a pas raccordé l’autre partie à FREE. Il m’invite donc à aller voir à France Télécom pour leur demander à ce que le technicien enlève le “sous réserve technique” qui est mis sur mon dossier et qu’il fasse une mise à jour afin de pouvoir raccorder la ligne à FREE. Vous suivez toujours ? Pendant ce temps, me dit-il, FREE s’occupe de contacter France Télécom pour faire avancer la situation. Je vais à France Télécom, je patiente une heure, je réussis à avoir un vendeur qui me dit qu’il ne peut rien faire et à qui j’explique que je connais le système et que je sais qu’ils peuvent contacter les techniciens par mail. Le vendeur me dit qu’il ne peut pas le faire, que ce n’est pas possible, que je dois me retourner vers FREE, etc etc. J’ai beau lui expliquer que c’est un technicien FT qui n’a pas fini son boulot, il ne veut rien entendre. Je lui demande donc un téléphone de la boutique afin d’appeler moi-même le service technique (gratuitement !). Pendant que j’attends au téléphone, je demande en même temps à une vendeuse en boutique de regarder ce qu’elle a sur le numéro de l’ancien locataire. Elle ne trouve rien ni avec le numéro de téléphone ni avec l’adresse, ni même le nom. Au téléphone, la conseillère me dit qu’elle ne trouve rien non plus. Ok. Je reste calme. J’essaie de rester calme. Je téléphone à FREE. A mes frais. Je gaspille du crédit puisque plusieurs conseillers décrochent mais coupent le micro (je connais la technique… ça permet de prendre l’appel et de faire croire que le client ne t’entend pas et donc de raccrocher tout en ayant comptabilisé un appel de plus !). J’arrive afin à avoir quelqu’un qui me dit comme à chaque fois que je dois attendre que ma ligne est en cours de création. Je lui explique que non que j’ai eu un conseiller de chez eux qui m’a dit qu’il y avait un problème sur la création de la ligne. Rien à faire elle se borne à son discours. Donc, je réitère mon appel plusieurs fois jusqu’à tomber sur un conseiller qui 1) décroche, 2) ne coupe pas le micro, 3) entend que j’ai un problème et 4) veuille bien regarder la note de son collègue sur mon dossier. Au bout d’une heure et demie de tentatives, le conseiller que j’arrive à avoir me dit qu’en fait le câblage a été fait à l’envers. Il me fait débrancher et rebrancher la freebox 5 fois et me dit qu’il faut attendre et qu’il va envoyer un mail au service technique de free pour ce problème. En parallèle je lui dis que je n’ai toujours pas reçu les identifiants, ni par courrier ni par mail. Il vérifie et il y a une erreur sur mon adresse mail. Il la corrige et me dit qu’il m’envoie les identifiants par mail. Ok. Là j’en ai marre. On décide d’attendre trois jours avec mon compagnon et sinon on renvoie tout et on va ailleurs. Pendant ce temps, je vais me renseigner pour Bouygues (meilleur relation clientèle, ça m’intéresse !!!!!!!!!!!!). Il faut que j’aille ouvrir ma ligne chez FT pour pouvoir m’abonner chez eux. D’accord, on verra ça plus tard. Je rappelle trois jours après - toujours depuis mon portable - et re galère pour avoir quelqu’un. Re j’essaie de me calmer avant d’avoir le conseiller. Re on me coupe le micro ou on raccroche. Re on ne veut pas regarder mon dossier. Et re… ça y est j’ai un conseiller qui regarde mon dossier !!!!! YES !!! Donc il me dit qu’il me fait patienter qu’il me met en attente et qu’il va appeler le service technique pour avoir une date exacte de résolution sur ma création de ligne. Ok, je patiente, trop heureuse d’avoir quelqu’un qui se soucie de mon attente. Délai donné : 72 heures. 72 heures et j’aurai ma ligne.Ok. En même temps je n’ai toujours rien reçu de chez eux, on revérifie l’adresse postale et l’adresse mail. Evidemment, l’adresse mail n’est toujours pas rentrée correctement. Bref. Je vais à FT pour quand même me renseigner sur l’ouverture de la ligne pour bouygues (on ne sait jamais). Là, FT me dit qu’il faut faire venir un technicien pour le câblage car la ligne n’est pas créée. La vendeuse à qui j’explique que je ne comprendspas, qu’il y avait un locataire avant donc qu’il n’y aurait pas besoin de faire venir un technicien, juste de réactiver la ligne, et que le technicien FT a déjà commencé le câblage sur la ligne pour qu’on puisse avoir internet, donc que je n’ai pas à payer le technicien pour qu’il vienne, me demande comment cela se fait que je sois autant au courant. C’est vrai je devrais juste fermer ma gueule après tout et lui donner 70 euros avec le sourire !! Connasse. Là je suis à bout de nerfs, je m’en vais sans dire au revoir. Heureusement que mon compagnon était là ! Donc come back home. Au passage, comment cela se fait-il que la ligne n’était pas créée si une conseillère FRANCE TELECOM m’avait appelée au tout début de ma demande chez FREE pour me dire qu’on devait résilier l’ancien locataire pour pouvoir m’abonner ? Passons. Trois jours après on rapelle. Re galère pour avoir un conseiller qui décroche et prend la communication et regarde le dossier. Toujours depuis le téléphone portable. Et là, re MIRACLE !!!!!!!!!!!!!!! La conseillère dit que la ligne est activée depuis 48h, qu’il suffit de débrancher et rebrancher la free box. Génial, je dis entre les dents, ça aurait été trop dur de nous appeler ou de nous envoyer un mail ou un sms pour nous prévenir ? Ah oui, c’est vrai, après revérification de l’adresse mail avec cette conseillère, ils n’ont toujours pas noté ma bonne adresse. C’est pas grave, vu que mes conseillers avaient tous un très fort accent étranger (vive la délocalisation), je comprends que l’orthographe de mon nom et de mon prénom soient un mystère pour eux…. Je suis plus à ça près………… Et puis internet marche !!!! Merci madame la conseillère, bonne soirée, au revoir. C’est la joie à la maison !!! Pendant…………. une demie-heure………………….. Donnez-moi un flingue. Là j’en peux plus. Mon compagnon appelle donc FREE. Un super technicien du feu de dieu lui demande de faire des manip et de de se connecter sur internet après avoir désactivé l’anti virus… Cherchez l’erreur. FREE a tué le pc de mon compagnon. Oui ça marche. Merci monsieur le conseiller qui est tout content d’avoir résolu notre erreur. On racroche et peu de temps après l’avis de décès du pc lorsqu’on réactive l’antivirus. Win 32 en cheval de Troie. THE big virus. Ok. Génial. J’ai des documents professionnels sur ce pc. OK. C’est pas grave. Tant pis. FREE tue en série. Tant qu’à faire !!!! Donc on réessaie de se connecter et ça replante. J’ai quand même réussi à activer le wifi en

  5. accédant par je ne sais quel miracle à l’interface de gestion !! Bref, appels nombreux au service technique mais cette fois-ci depuis le téléphone fixe. Réponse : c’est votre pc qui a un problème etc etc. Je leur précise au passage que c’est un de leur collègue qui nous a fait avoir le virus en nous disant de nous connecter sans anti virus. Ils s’en fichent. C’est notre pc qui a un problème pas leur freebox. OK. Je réussis à me reconnecter. Là je réussis à avoir un technicien en ligne. Une fenêtre de discussion s’ouvre. Je lui explique que internet qu’on a depuis trois heures n’arrête pas de planter. Pendant qu’on parle la connexion sur l’autre fenêtre est plantée. Mais je peux quand même lui parler !!!!!!! Alors évidemment, le technicien ne VEUT PAS me croire quand je lui dis que je n’ai plus de connexion alors que je lui parle. Pourtant j’ai page blanche sur internet. Je laisse tomber au bout d’une heure de discussion “extra-ternet”.
    Le lendemain ça remarche. Mais impossible de nettoyer le disque dur, ni d’enlever le virus. Va falloir formater. OK. FREE : 100 000 points/ CLIENT : 0 pointé !!!!!!!!!!!!!!!!! Bien. Cela fait une semaine qu’internet marche à la maison. Sans coupure. Génial !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Je consulte mes comptes : j’ai un prélèvement de 62 euros et quelques de FREE qui doit passer aujourd’hui. QUOI ??????????? C’est quoi cette histoire ? Je n’ai reçu :
    - ni facture,
    - ni autorisation de prélèvement,
    - ni contrat à signer
    Rien !!! J’appelle FREE. Je suis fumas. Je demande à la conseillère de parler à un responsable. Non madame. D’accord. Désolée mais ça va tomber sur vous. C’est quoi ce prélèvement ? C’est votre abonnement plus ,les frais d’assistance technique. 32 euros Madame de frais. Je paye pas l’assistance technique, vous avez planté un pc, on a appelé parce que ça ne marchait pas, c’est pas à moi de payer. Si c’est à vous. Non, et de toute façon je n’ai reçu ni facture ni autorisation de prélèvement. C’est à vous d’aller chercher l’autorisation de prélèvement sur l’interface de gestion et d’activer la facture par mail sur l’interface de gestion Madame. Quoi ? Mais je ne peux pas aller sur l’interface de gestion, je n’ai pas mes identifiants !!! Je vous les envoie Madame. Par mail. Votre collègue l’a déjà fait il y a dix jours j’attends toujours. Mais je le fais Madame. Je me doute que vous le faites mais ça ne marche pas.
    Au bout d’un quart d’heure je reçois mes identifiants par mail. Ok. Je vais sur l’interface de gestion. Je vois que j’ai en cours 20 euros d’assistance technique. Plus la demie-heure que je viens de passer au téléphone ça va monter haut cette facture. Ok. Je veux changer de moyen de paiement. Bonne nouvelle : si vous voulez régler par CB ou chèque il faut verser une caution de 400 euros plus 4 euros par mois de frais de gestion !!!!!!!!!!!!! Une première !!!!!!!!!!!!! Même FT ne fait pas payer des frais de gestion et leur caution et de 90 euros je crois. Là, je suis très très énervée. Là, ça ne va pas se passer comme ça. J’appelle ma banque. Le conseiller m’apprend une nouvelle surprenante : mon agence a une exemplaire d’autorisation de prélèvement dans mon dossier………………………………………… Ce n’est pas moi qui ai signé cette autorisation de prélèvement……………………………… Je dois rappeler demain pour savoir quelle est la signature apposée……….. J’ai mes doutes mais je n’ose y croire………… De plus, le conseiller me dit qu’ils sont obligés d’envoyer une facture ce n’est pas à moi d’activer quoi que ce soit. Même EDF ou FT envoie une facture !!!!!!!!!!!!! Donc demain, après avoir eu ma banque au téléphone et si elle confirme mes doutes sur cette autorisation de prélèvement, FREE risque d’avoir de petits ennuis…………. Qui de nous deux tuera l’autre ?

  6. Merci de ton témoigne assez accablant. On est encore une fois dans des pratiques plus que douteuse. La, ca va quand même carrément plus loin avec l’autorisation de prélèvement.

    Bon courage pour la suite, n’hésitez pas de raconter la fin de l’histoire pour l’autorisation de prélèvement si vous repassez par là, je suis curieux.

  7. Les potes a sarko et le business is business
    reccord battu facture de 128euros de prix d’assistance chez free suite écrasement de ligne par SRF. au prochain incident je me casse. il peuvent se mettre d’accord entre opérateur pour plumer les gentils